Le Client par Marine Deck (Marine Deck)

Pour ce premier épisode, j'ai choisi de recevoir Alexandre Dana le CEO de LiveMentor : une école de formation en ligne et tellement plus encore. Le "encore" étant, selon moi, la clé de sa réussite.

J'ai rencontré Alexandre lors d'une formation à la prise de parole en public il y a deux ans et depuis nous sommes restés en contact. Au fil du temps, j'ai découvert son travail et l'univers qu'il créé à travers LiveMentor. Je dévore aussi chaque mois le magazine qu'il a lancé Odyssées d'Entrepreneurs et je dois dire que son approche de la qualité m'a beaucoup touché. Sa vision ne s'appuie pas sur l'abondance financière mais bel et bien sur l'abondance d'amour pour/de ses clients et cela fait la différence. 

Chez Lougage, on a absolument voulu le recevoir pour 3 raisons : 

• D'abord parce que les entrepreneurs sont au coeur de notre économie
• Ensuite, parce qu'Alexandre avec Livementor diffuse chaque année de bonnes pratiques en termes d'expérience clients à plusieurs milliers d'entrepreneurs
• Et parcequ'il est l'exemple même qu'on peut disruper un modèle économique et un secteur d'activité grâce à l'expérience client : lorsque vous entrez dans la communauté de LiveMentor c'est une relation qui se tisse pour la vie 

Notes et références : 

Site officiel LiveMentor 

Retrouvez Alexandre :

• Sur Linkedin

Le livre recommandé : 

1000 True Fans, Kevin Kelly

On a aussi évoqué :

FantasticBook : service qui imprime, stocke et expédie vos livres (livres blancs, recherches, essais) à des clients / prospects 

JeudiMerci : outil de Gifting en B2B pour uonboarding, remerciements, icebreaker...

Le Magazine LiveMentor Odyssées d'Entrepreneurs

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

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Bonne écoute !

Olivier Lazzarini est Directeur Commercial et Marketing du Théâtre Mogador. Le Théâtre Mogador est une des salles de spectacle parmi les plus connues à Paris. Avec plus de 100 ans d'existence et une capacité d'accueil de 1600 personnes sur 3 étages elle est détenue par le Groupe Stage Entertainment France. 

Actuellement c'est la comédie musicale, primée de Disney, Le Roi Lion qui y est produite et qui a déjà séduit plus de 100 millions de spectateurs à travers le Monde.

Dans ce lieu magique, Olivier a pour mission de créer une parenthèse enchantée pour les spectateurs : de la réservation des billets jusqu'à l'after-show.

Des spectacteurs qui réservent leur place longtemps à l'avance, se déplacent depuis toute la France et consacrent un budget important pour assister à l'événement. Une mission de la plus haute importance au vu de l'engouement plurigénérationnel pour ces spectacles vivants.

🎙️ Avec Olivier, on a parlé de l'expérience client dans un lieu de vie mythique et des paramètres pris en compte pour transcender l'expérience du spectacle vivant. Sans surprise, on évoque leur démarche centrée client avant la crise sanitaire, pendant et surtout après la crise sanitaire : quelle expérience vont-ils pouvoir proposer à la réouverture du Théâtre Mogador ? 

🗒️ Notes et références :

Le site officiel du Théâtre Mogador

Le site officiel de Stage Entertainment

Le site officiel de Son-Vidéo.com

Lien direct vers l'épisode avec Agnès Chaba de Pledg

Vous pouvez contacter et suivre Olivier directement sur son compte Linkedin

1. La news du Client

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Louis Marty est le Co-Founder et CEO de Merci Handy, la boîte qui nous vend des couleurs, des paillettes et des senteurs folles dans des gels nettoyant pour les mains...Mais pas que ! Depuis 2014, Merci Handy ne cesse de voir plus loin et sort régulièrement de nouveaux produits cosmétiques.

Avec + 1000% de ventes le premier jour du confinement grâce à une cible qu'il ne maitrisait pas parfaitement, et une demande qui a bondi de 817% partout dans le Monde, il était évident d'inviter Louis sur Le Client afin de parler de sa gestion de la relation client en France mais également à l'international. Parce que oui ! Merci Handy est maintenant vendu dans d'autres pays comme l'Italie et l'Espagne et a même son propre site internet aux États Unis.

🎙️ Avec Louis, on a parlé de sa vision de l'expérience client et la gestion de la relation au tout début de Merci Handy, on a parlé de la croissance incroyable qu'ils ont vécu et de comment la gérer. On parle aussi de Shopify, des différents outils connectés, de co-création, d'écoresponsabilité et traçabilité du cycle de vie de nos clients mais aussi d'imperfection et d'amélioration continue.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de Merci Handy 

Les outils utilisés :
- Shopify
- Klaviyo
- Front
- Gorgias 

Vous pouvez contacter et suivre Louis Marty directement sur son compte Linkedin.

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Je reçois Agnès Chaba, Co-fondatrice et Chief Sales Officer chez Pledg, une Fintech française qui révolutionne le secteur du paiement. Pledg permet aux consommateurs un paiement différé de leurs achats. Grâce à eux, les utilisateurs peuvent désormais valider leurs achats en ligne sans payer. Et ça en termes d'expérience client, c'est fort !

🎙️Agnès nous explique comment Pledg aide de grandes marques, comme Decathlon, Le Slip Français ou encore Manomano, dans ce moment si crucial dans l'expérience utilisateur, à offrir des paiements à leurs utilisateurs.  

🗒️Notes et références : 

Vous pouvez contacter et suivre Agnès directement via son compte Linkedin

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🎙️ Coup de boost n°2 : Déployer une signature de service à grande échelle avec Cécile Bianconi de Elior France. Rejoignez-nous pour une exploration détaillée des quatre étapes cruciales pour révolutionner l'identité de service dans le secteur de la restauration collective.

🌐 Pour aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, découvrez la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à cet art. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et engagez-vous dans votre propre voyage vers l'excellence du service.

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Constance Fournier a la passion de l’excellence et de l’artisanat d’Art à la française. Depuis 15, elle imagine des robes de mariées sur-mesure qu’elle fabrique en France.

Aujourd’hui, avec sa talentueuse équipe, Maison Constance Fournier c’est 45 robes par an pour au moins 60h de travail sur chacune d’entre elles, un modèle économique très engagé vers les clientes  et un taux d’échec de seulement 4% au prototype qu’elles appellent “la souche”.

 🎙️  Avec Constance, on parle du parcours des clientes et futures mariées. Du premier appel, en passant par les rendez-vous à domicile, les essayages à l’Atelier et Showroom dans une province bucolique jusqu’à la remise de la robe finale, dans cet épisode nous décortiquons chacune des étapes qui font la réussite de la Maison Constance Fournier. 

Elle nous raconte comment elle réussit à faire déplacer 3 fois ses clientes jusqu’au showroom provincial lors de cette aventure. De comment faire vivre l’étape du paiement avec joie ? Elle nous raconte les étapes émotionnelles, techniques et gourmandes de la création d’une robe sur-mesure.

Elle nous parle de son modèle économique qui lui permet de se différencier. En effet, il faut compter par moins de 15h de travail avant d’avoir la validation finale de la cliente. Mais cela fonctionne puisqu’il n’y a que 4% de taux d’échec.

Pour Constance, la réussite d’une entreprise n’est pas financière. Elle s’évalue au rayonnement. Le rayonnement des futures mariées et le rayonnement de ses collaboratrices. Car pour elle, le bonheur et l’épanouissement sont primordiales.

En toute sincérité, elle nous confie que rien n’était calculé d’avance. Qu’elle n’était pas “aussi ambitieuse” mais pourtant aujourd’hui Constance et son équipe développent une entreprise solide, saine et porteuse de valeurs importantes. Chaque année, ensemble elle remettent à plat leur parcours clients, grâce aux retours de leur clientes, pour toujours s’améliorer.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Maison Constance Fournier 

Vous pouvez contacter et suivre directement Constance sur le compte Instagram de Maison Constance Fournier 

1. La news du Client

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Bonne écoute !

🎙️ Coup de boost n°3 : Organiser un événement centré sur le client avec Amelie Anastassiades d'Aesio Mutuelle. Découvrez la Semaine CAP CLIENT, une stratégie gagnante pour valoriser l'excellence du service. De la planification aux défis financiers et opérationnels, plongez dans les coulisses de cet événement transformateur.

Explorez comment Aesio Mutuelle dynamise sa relation client et stimule l'engagement de ses équipes à travers une semaine dédiée à l'excellence du service, en dépit d'une logistique complexe et d'un budget serré.

🌐 Pour une expertise plus profonde en service client, visitez la Boîte à outils du Client sur https://laboiteaoutilsduclient.fr. Lancez-vous dans un parcours d'excellence et faites de chaque interaction client une réussite.

Cet épisode est un concentré de stratégies et d'inspirations pour placer le client au cœur de vos événements et de vos actions.

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Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ?

Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure.

À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants.

Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ?

Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client.

Au programme :

• La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualité

• Pourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur)

• Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026

• Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appels

• Comment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !)

• L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performante

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

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Elisabeth Courland est Customer Success Manager chez Talent Soft, une entreprise qui offre des solutions en Saas d'expertise RH globale. En parallèle, elle est également la fondatrice de Planete Customer Sucess et créatrice de The Open Book of Customer Success. Et enfin, Elisabeth fait partie du Top 100 des Customer Success Manager et elle est la seule française à avoir intégré ce classement : une véritable chance de la recevoir sur Le Client.

Mais alors être Customer Success Manager ça consiste en quoi ? Pourquoi les entreprises y font appel ? Quel est impact sur l'expérience des clients ?

🎙️Pendant 1 heure, Elisabeth nous explique son métier de façon pédagogue et ultra-transparente. Elle partage ses missions et enjeux mais s'adresse aussi à celles et ceux qui veulent intégrer dans leur équipe un.e Customer Success Manager.

🗒️Notes et références : 

- La grille RACI

- Le "haha moment"

- Étude "Les entreprises n'écoutent que 4% des clients insatisfaits" 

- Success Hacker : Entreprise américaine qui organise le TOP 100 des CSM

Les ressources proposées par Elisabeth : 

- Open Book of Customer Success 

- portail-csm.fr

- Sa chaine youtube Planete Customer Success

Vous pouvez contacter et suivre Elisabeth directement via son compte Linkedin

1. La news du Client

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NOUVEAU 🎉
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF 

1. La news du Client📰 

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Guillaume  est Directeur des solutions digitales chez Colorado Groupe.

Si aujourd'hui je lui ai demandé de venir nous parler sur le Podcast, c'est parce qu'on connait tous l'importance de la voix ... la voix pour s'exprimer, la voix d'une musique d'attente, la voix d'un podcast... mais qu'en est il de la voix du client ?

A mon avis, elle est souvent enregistrée elle reste trop peu écoutée.

Alors avec Guillaume, on parle de : 

• Les grandes transformations à l’oeuvre dans la collecte des retours clients
• La mesure de la voix du client avec une approche quantitative mais aussi qualitative
• Comment définir l’impact réel de son programme  ?
• Quels sont les Facteurs clés de succès ?
• L'avenir de la voix du client

Quelques mots en teasing : speech analytics, open-codir, création d'un indicateur sur-mesure, co-construction de l'offre de valeur, règles de sur-sollicitation ....

Cet épisode est fait pour vous si : 

1. Vous voulez savoir comment et pourquoi il faut activer la voix de vos clients

2. Vous voulez mettre en place un programme voix du client

3. Vous voulez faire évoluer votre programme actuel et connaître les prochaines tendances

4. Vous voulez découvrir les backstages de la relation client

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Guillaume Pace 

Le site Internet de Colorado Groupe 

1. La news du Client

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ÉPISODE 🎙️: 

Jeremie Herrmann est  Directeur E-commerce & Marketing Omnicanal chez Nespresso France. Il travaille chez Nespresso depuis plus de 20 ans. Il a connu une grande partie de la vie et de la croissance de l'entreprise qui fête ses 30 ans. 

Nespresso a toujours été reconnue comme étant une marque engagée pour ses clients. Chacun remarque le travail effectué sur les parcours clients, le service en boutique, les rituels différenciant déployés pour asseoir la signature Nespresso et les innovations de services. 

Pour autant, Jeremie nous raconte "que cela n'a pas été aussi simple". Travailler ensemble, avoir un objectif commun et maintenir le cap lorsque l'entreprise connaît des fortes phases de croissance : ce n'est pas facile ! 

Dans cet épisode, on parle de la création d'une Direction de l'omnicanalité après la période COVID.

Pourquoi l'avoir créé ? Parce que le COVID a mis en exergue certains manquements, des petits "trous dans la raquette" qu'il va falloir résoudre pour que l'entreprise conserve son image de marque et que les voyants soient toujours au vert.

Je vous laisse découvrir ma conversation avec Jeremie Herrmann😉

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
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🎙️ Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine

Vous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪

C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.

Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉

Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne

Bonne découverte !

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Aujourd’hui on s’interesse à un super outil de gestion de l’expérience client, de visualisation de ton parcours client : Le Customer Journey Mapping (CJM)

Un des plus gros défi auquel tu vas confronter quand tu vas vouloir te concentrer sur le client c’est toi et ton organisation : tes collaborateurs, tes fournisseurs et tes process.

Surtout quand tu es organisé en silos fonctionnels. Quand tu as une hiérarchie organisationnelle basée sur des fonctions : une direction financiere, une direction marketing, une direction rh etc Et meme quand tu as une jeune entreprise, tu vas avoir ton prestataire de site internet, ton comptable, ton social media manager; ta RP C’est pareil.

Ta capacité à prendre des décisions efficaces, à faire avancer et amorcer le changement est opposée au mode de fonctionnement de ton client. Parce que lui ce qu’il veut c’est une organisation avec un parcours unique et transparent à travers tous les points de contact : de la demande initiale jusqu'à l'assistance après-vente.

Et là que le Carte de ton parcours cient va t’aider !

Pour moi c’est un outil pépite, je le recommande à tout le monde. Je l’ai fait avec plusieurs clients. C’est un super exercice. Ca peut paraitre inbittable de prime abord mais une fois que tu l’as : tu l’imprimes en tres grand et tu l’affiches partout parceque dessus il y a tout.

Bonne écoute

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Anne-Christelle Vogler est la Directrice Clients et Opérations chez HomeServe France : le spécialiste des réparations, des travaux et de l'entretien des équipements de la maison depuis 20 ans en France. Anne-Christelle est passionnée par le métier de la relation client et ses enjeux mais aussi par le Japon qu'elle admire pour sa mise en application d'une expérience client attentionnée. 

Dans ce nouvel épisode, elle nous fait part des 3 projets qu'elle a préféré déployer tout au long de sa carrière. Elle prend aussi le temps de nous parler de quelques difficultés qu'elle a rencontré chez HomeServe tout en mettant en avant les apprentissages qui en découlent. 

🎙️ Anne-Christelle fait de sa priorité l'expérience client, la relation client et la culture client. Elle est vraiment animée par le métier qu'elle exerce au sein de HomeServe, et ça se ressent ! 

🗒️Notes et références : 

- Viparis : le gestionnaire de sites de congrès et d'exposition

- Site officiel Paris Aéroport

- Salesforce

- Le site officiel de l'Institut Paul Bocuse

Vous pouvez contacter et suivre Anne-Christelle directement via son compte Linkedin.

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Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

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Emilie Petraroli Roy est Digital Manager & Ecommerce chez LUSH  

En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques.

Dans ces boutiques, il ya une multitude d'odeurs, on découvre plein de couleurs et on rencontre des conseillers qui ont le smile.

La formation des équipes chez LUSH, c'est INDISPENSABLE. Emilie nous raconte comment ils forment les conseillers en boutiques mais aussi quelle est leur vision du customer care.

L'équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs.

Quelques anecdotes sur ce que vous découvrirez dans cet échange : 

- On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits

- Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes

- Ils n'ont pas de NPS toute l'année, d'ailleurs cet indicateur n'est pas leur chouchou
- La cocréation c'est leur dada avec notamment Toby's Magic Cow 

Bonne écoute ! 🧡

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

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Nam Tran est un expert de la Relation Client qui pendant 7 ans a mené d’ambitieux projets pour la Maison The Kooples. Nam nous parle de son arrivée chez The Kooples en tant que Stagiaire Relation Client, des étapes qui l’ont mené au poste de Responsable de la Relation Client et de ses projets professionnels.

Pour cet épisode, je lui ai demandé de nous confier les 3 projets dont il est le plus fier :

1. La mise en place du premier indicateur de satisfaction client cross canal chez The Kooples : le NPS 
2. La création d'une communauté d'experts de la marque 
3. Le plan d'action client Covid 19 

🎙️Nam a été très généreux dans les informations qu'il nous a confié. On retient beaucoup d'éléments concrêts, d'exemples et de bienveillance. 

Je lui ai aussi demandé de nous parlé d’un projet qui, dans l’immédiat, n’a pas été a la hauteur de ses attentes.

Bref, avec Nam, c'est une discussion passionnante, sincère et précise qui vous attend !

🗒️ Notes et références :  

Vous pouvez contacter et suivre les aventures de Nam directement via son compte Linkedin

- Did you enjoy : Calcul du NPS

- iAdvize : Déploiement d'une communauté d'experts

- Livy et son LiveShow Instagram 

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Aujourd'hui, je reçois Amélie Renaux, la fondatrice de Céladon Paris, une marque de vaisselle en céramique du Portugal émaillée à la main. 

Sa promesse : Des repas colorés et ensoleillés toute l'année.

Céladon est née en 2020, lors du premier confinement...

Ce moment si particulier qui nous a permis de redécouvrir nos intérieurs et de s'attarder sur les détails de notre quotidien.

Passionnée de décoration intérieure et d'art de la table, Amélie redécouvre le plaisir de dresser une belle table pour un "simple" dîner, un soir de semaine.

• Quelle expérience colis pour une marque de vaisselle ? 
• Pourquoi allier physique et digital sur ce produit ?
• Par quoi commencer quand on se lance ?
• Quelles sont les leçons tirées de ses précédentes expériences chez des DNVB ?
• Comment organiser sa relation quand on doit aussi gérer l'opérationnel de son entreprise ?

Site internet : Celadon Paris 

Instagram  de Celadon 

Linkedin de Amélie
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Notre invité : Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand

Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?

⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie

A vos écoutes !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

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Catherine Veillet-Michelet est la Directrice Expérience Client et Innovation du groupe Bayard. Bayard fait partie de la vie des gens, avec 6 millions d'abonnés, le groupe rythme notre quotidien depuis de nombreuses années avec des revues jeunesse bien connues comme Pomme d'Api, J'aime Lire, Tomtom et Nana mais aussi des revues plus spirituelles et d'autres dédiées aux seniors.

Avec Catherine, on a parlé d'une époque où le mot client était interdit chez Bayard (vous comprendrez pourquoi). On parle du Minitel et de toutes ces années où pour souscrire à un abonnement Bayard, il fallait envoyer son chèque par courrier. Mais aussi de comment en 2018, ils décident enfin de mettre officiellement le client au coeur du groupe et d'une médiation très particulière qui prouve encore une fois que l'on peut tirer du positif d'une situation négative.

🎙️ Présente dans le groupe depuis bientôt 30 ans, Catherine nous plonge dans l'univers de Bayard avec toutes les évolutions et les différentes étapes pour mettre le client au coeur de l'entreprise. 

🗒️Notes et références : 

Le site officiel du Groupe Bayard

Le site officiel du Pèlerin Magazine

Le site officiel de l'hebdo La Croix

Notretemps.com

Les 6 piliers de l'AFRC

Lien direct vers les épisodes mentionnés :

Épisode 7 - Damien Nuyttens

Épisode 12- Alexis Lafont

Vous pouvez contacter et suivre Catherine directement via son compte LinkedIn.

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🎙️ Dans cet épisode #68, nous plongeons dans le monde de l'assurance santé avec Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AÉSIO Mutuelle, un acteur majeur dans le domaine. AÉSIO Mutuelle, fort de ses 2,7 millions d'adhérents et 3 500 collaborateurs, s'engage depuis 2021 à redéfinir l'excellence dans l'expérience client.

🚀 Rejoignez-nous pour découvrir comment la création de la Direction Excellence Client en 2022 a marqué un tournant dans leur stratégie, structurée autour de quatre piliers fondamentaux :

1. la fluidité des parcours clients en omnicanal et la digitalisation

2. l'enrichissement de la relation client grâce au conseiller augmenté

3. le pilotage de l'apport net choisi

4. une gouvernance centrée sur la DATA client.

✨ Amélie Anastassiades partage des insights précieux sur les projets significatifs lancés pour chacun des piliers, illustrant l'approche innovante et transversale adoptée par AÉSIO pour révolutionner l'expérience client. De la digitalisation des services à l'optimisation de la qualité de service, découvrez comment AÉSIO Mutuelle s'emploie à anticiper et répondre aux besoins de ses adhérents dans un secteur en constante évolution.

🔍 Cet épisode est un incontournable pour quiconque s'intéresse à l'innovation en matière d'expérience client et souhaite comprendre comment une organisation peut se transformer pour placer le client au cœur de sa stratégie.

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Vanina Poirier est la Directrice Relation Client de O2 Care Services en France. Avec un chiffre d'affaires de 266 millions d'euros, 02 a été désigné marque préférée des Français en 2021.

Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.

Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.

Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

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Aujourd'hui je reçois Bénédicte Ducret, Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire.

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🎙️ #67 - ELIOR France avec Cécile Bianconi : Découvrez l'art de cultiver l'expérience client et collaborateur dans la restauration collective. Plongez dans le projet "Recettes" qui transforme l'approche client à travers identité de service, formation terrain et écoute des convives.

🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.

💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.

🌐 Améliorez votre expérience client avec la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et commencez votre voyage vers l'excellence.

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Dans ce nouvel épisode, j'ai le plaisir de recevoir Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client de La Banque Postale. 

Elle nous partage son expérience sur la transformation de la banque qu'elle mène depuis maintenant 3 ans.

Ensemble on décortique les 3 grandes étapes qui structurent un projet de transformation : 

- L'accessibilité au service client

- La personnalisation de la relation client

- La gestion des émotions

Si vous êtes actuellement dans un projet de refonte / restructuration, alors cet épisode est fait pour vous ! 

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Clarisse Castan est Chief of Staff auprès de la direction Loyalty, Partnerships, ALL Accor Live Limitless du Groupe Accor, mais aussi en charge des VIP, Clarisse fait un travail fantastique chez Accor.

Le groupe Accor c'est : 110 pays, 5 100 hôtels, 39 marques et partenaires de l'économique au luxe en passant par Roland Garros, le Ken Club, Blanche, Klay, le PSG, la Rider Cup et encore tant d'autres. 

Avec Clarisse, on a parlé du programme ALL : Accor Live Limitless qui compte 66 millions de membres répartis dans le monde et répose sur 3 piliers qui sont la Gastronomie, le Divertissement et le Sport. Avec ce programme, ils font vivre des expériences exclusives et réellement uniques à leurs clients. On a aussi parlé de ALL at Home, dispositif digital lancé pendant le premier confinement où les clients, la communauté et le grand public avaient accès à un grand nombre de privilèges.

🎙️ Imaginez pouvoir prendre l'avion avec l'équipe du Paris Saint Germain, suivre des cours des sports avec Teddy Riner mais aussi des cours de cuisine avec Pierre Sang...Clarisse nous fait rentrer au coeur du groupe Accor et nous fait vivre ces moments uniques pendant 1 heure. 

🗒️Notes et références : 

- Le site officiel du Groupe Accor,

- Les appartements de luxe Onefinestay,

- Le site de workspitality Wojo, 

- Le traiteur haut de gamme Potel et Chabot, 

- Le site officiel de Paris Society,

- Les Clubs : Le Ken Club, Le Klay, Blanche. 

- Le festival Taste of Paris,

- La Ryder Cup.

Vous pouvez contacter et suivre Clarisse directement via son compte LinkedIn.

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Bonne écoute !

Avez-vous déjà rêvé d’offrir un service digne des plus grands hôtels de luxe à vos clients ? De créer ces moments magiques qui transforment un simple achat en une expérience mémorable ?

Et si je vous disais que ces standards du luxe sont accessibles à tous les commerces, et que les secrets des plus grands établissements pouvaient être adaptés à votre réalité ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Stéphanie Leriche, spécialiste de l’expérience client, qui a dirigé les services d’accueil de prestigieux établissements et qui démocratise maintenant ces standards d’excellence avec Certifine !

Sa mission pour cet épisode ? Vous donner les clés pour transformer votre accueil client et éviter les erreurs qui nuisent à l’expérience.

Au programme :

✅ Ce qui fait vraiment la différence entre un accueil classique et un accueil premium

✅ Les erreurs les plus fréquentes qui dégradent l’expérience client (et comment les corriger !)

✅ Pourquoi un bon accueil ne dépend pas du prix payé, mais du ressenti du client

✅ Les bonnes pratiques pour un service mémorable, même avec des équipes nombreuses

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver les 10 standards de l’excellence en accueil détaillés par Stéphanie !

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▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions dédiées à la relation client.

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Avec Vincent on ouvre la boîte noire de nos clients grâce à une promenade sociologique en magasin. Il nous raconte quelles sont les trois grandes révolutions de la séduction marchande. Et ensemble, on décortique quelles sont les motivations, affinités et envies de nos clients lorsqu'ils viennent en magasin. 

Aussi, on parle sans détour du rôle du digital et de la place des commerces face aux plateformes marchandes. 

C'est une discussion autour de la formidable pluralité de commerces que nous fréquentons et que nous avons fréquenté avec une approche sociologique et historique de leur utilité.

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Vincent Chabault 

Son livre Eloge du Magasin aux Editions Gallimard

Aristide Boucicaut   Le fondateur du Bon Marché

Emile Zola et son livre Au bonheur des Dames

L'écrivaine Annie Ernaux

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Delphine Boursaud est la Head of Customer Happiness de My Little Paris. La mission de Delphine est de tout faire pour que les abonnés My Little soient heureux. C'est une mission de la plus haute importance tant on connait l'engagement de la communauté My Little qui, chaque mois, est "on fire" à l'idée de recevoir leur nouvelle box beauté et lifestyle. Avec plus de 140 000 abonnés dans le monde My Little Paris s'appuie sur des valeurs fortes pour satisfaire ses abonnés et se différencier de ses concurrents grâce à un souci du détail jusqu'au dernier kilomètre, de l'écoute client et de la bienveillance mais aussi une stratégie de recrutement qui créé de la valeur client. 

🎙️ Alors oui, elle rencontre des problématiques tous les jours et entre nous, c'est normal. Mais Delphine nous explique comme elle et son équipe essayent de trouver les meilleures solutions pour qu'elles soient le moins painful pour les abonnés My Little Paris et donc améliorer la relation client et l'expérience client de l'entreprise.

🗒️Notes et références : 

- Trello 

- Trustpilot

Vous pouvez contacter et suivre Delphine directement via son compte Linkedin.

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Cédric Blum est Directeur du Support Client chez Doctolib

Chez Doctolib il y a 1 200 contacts par jour.

Cédric raconte comment il effectue un savant mélange entre ressources internes et les prestataires pour piloter la relation client de l'entreprise. Ensemble on parle d’avoir une politique multiprestataire vs. mono prestataire. Ainsi que la complexité à manager les carrières dans la relation client

🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO.

NOUVEAU 🎉
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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Nicolas Rebet . Il est Expert Retail & Fondateur de Retailoscope 

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Aujourd'hui, nous vous proposons un épisode un peu particulier sur Le Client. Nous avons décidé, une fois par mois, de répondre à une thématique précise sur l'expérience client et la relation client avec un format plus court animé par Marine Deck, l'hôte du podcast.

Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Pourquoi booster son expérience client ? Et entre autre, qu'est-ce que cela va apporter à mon entreprise ? Comment prouver que l'expérience client génère un réel retour sur investissement ? 

L'objectif est de vous donner des arguments concrets et chiffrés pour que vous puissiez à votre tour soit accélérer l'expérience client, soit faire un placage au sol à toutes les personnes qui oseraient vous dire qu'il n'y a pas de rentabilité sur l'expérience client.

🗒️ Notes et références :

L'étude de Walker 

L'étude Forrester

Les épisodes évoqués : 

Épisode 2 - Axel Guidicelli

Épisode 4 - Lionel Meyer

Épisode 20 - Angélique Gérard

Épisode 22 - Olivier Lazzarini

Épisode 23 - Louis Marty

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Damien Nuyttens est le Directeur des Opérations et de la Relation Client chez Butagaz, une entreprise historiquement connue pour son petit ours bleu qu'on a déjà tous vu. Mais c'est surtout un fournisseur multi énergies et un acteur majeur du gaz liquide et naturel, de l'électricté et des granulés de bois. Cela fait 20 ans que Damien gravite autour du secteur de l'Expérience Client. Il a été plusieurs fois récompensé par son travail qui ne se limite certainement pas à son expérience chez Butagaz. 

🎙️Il nous livre de façon très authentique ses expériences et apprentissages au cours de carrière :

Avec Damien, on a parlé : 

- De l'étude In Vivo menée chez AOL où les collaborateurs se rendaient directement chez le clients pour étudier leurs usages d'internet - 13'55,

- De son expérience chez SFR et du dilemme client généré lorsque Orange avait l'exclusivité sur la commercialisation de l'Iphone - 21'20,

- Du programme de transformation mené en 9 mois chez Butagaz qui a permis de les faire élire Service Client de l'année en 2020 et 2021 - 52'25.

🗒️Notes et références : 

Vous pouvez contacter et suivre Damien directement via son compte Linkedin.

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons avec plaisir Priscilla Cuvelier, Directrice Satisfaction Client chez Nexity 🏠.  Ensemble, nous allons explorer en profondeur la vision stratégique « Imagine 2026 » de Nexity et comprendre comment la satisfaction client est placée au centre de leurs ambitions futures.

🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.

💌N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons Jonathan Noble le CEO de Swello , la plateforme française de gestion de réseaux sociaux 🇫🇷

📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.

👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.

💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.

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🎙️ Dans cet épisode passionnant #66, nous avons l'honneur d'accueillir Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand, leader mondial en solutions électriques et numériques pour les bâtiments.

🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.

💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.

👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.

💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.

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NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE 🎙️: 

Jean-Jacques Gressier, leader au service de l'équipe et Président de l'Académie du Service.

Chaque année, l'Académie du Service nous délivre son baromètre national de la Symétrie des Attentions. Une mine d'or pour comprendre les dimensions et les écarts de perceptions de la satisfaction client. Ensemble, on révise notre cours sur la Symétrie des Attentionsⓒ et Jean-Jacques prend le temps de nous expliquer quelles sont les autres actions menées par l'Académie du Service ainsi que leurs bénéfices pour les entreprises, les clients et les collaborateurs.

Bonne écoute !

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Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ?

🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle.

Vous allez découvrir :

✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain

✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers

✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA

✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie

CHAPITRES :

00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ?

01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois

03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ?

05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques

06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité

08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 1

1:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers

13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes

15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client

16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix

17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques

📌 RESSOURCES

CNX Day : Pour vous joindre à nous,

Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr

Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/

Le client podcast https://leclient-podcast.fr/

🔗 RETROUVEZ-MOI

LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/

Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw==

Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ?

Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX.

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sophie Mauras. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher .

Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins.

Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA. Depuis le tout début, ils ont collecté toutes les informations de leurs clients et ça c'est impressionnant.

Néanmoins, après nous avoir raconté l'histoire Yves Rocher et son rôle dans l'entreprise, j'ai demandé à Sophie : Comment faire pour moderniser la relation client d'une entreprise comme celle-ci ? 

Pour Sophie c'est un "never ending process"

On parle alors beaucoup de selfcarisation. C'est-à-dire le fait de rendre accessible aux clients les réponses à leurs questions, en toute autonomie. (FAQ, Chat en ligne, Bot, Intelligence artificielle)

On parle aussi du fameux NPS  (Net Promoter Score) qui n'existait pas il y a 60 ans. Chez Yves Rocher, ils ont choisit d'en mettre 4 en place : 

1. NPS Post achat
2. NPS Livraison ecommerce
3. NPS Boutique
4. NPS SAV

Sophie nous partage en toute transparence les résultats chiffrés et les apprentissages de la mise en place de ce NPS.

Bonne écoute 🧡

1. La news du Client📰 

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

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Coline Mazeyrat est la Co-Fondatrice de Jho - Juste et Honnête, une marque de protections hygiéniques bio ultra engagée pour défendre les femmes et leurs parties intimes. Avec son associée, Dorothée Barth, elles ont remporté la Palme Jeune Pousse de l'Association Française de la Relation Client en 2020.

Lancées depuis 3 ans dans l'aventure de l'entrepreneuriat, elles vont atteindre d'ici peu leur 200 000ème colis, compte 55 000 abonnés et ont un panel d'une vingtaine de produit avec des clients très variés : une grande réussite !

🎙️ Avec Coline, on a parlé de leurs valeurs et de leur première étude qualitative dans un supermarché avant le lancement de la marque. Mais aussi de comment maintenant elles intègrent pleinement leurs clientes (et leurs clients) dans leur stratégie quotidienne.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de Jho

Le compte Instagram

L'AFRC : Association Française de la Relation Client

Les outils : Mailchimp, Sendinblue et Klaviyo

Les groupes clients : General Mills et Groupe Eram.

Vous pouvez contacter et suivre Coline directement sur son compte Linkedin.

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Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d'une expérience client exceptionnelle.

Aujourd'hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l'entreprise. Cette stratégie prouve a quel point prendre soin des autres créé de la valeur.

Je suis fière d'être cliente Edgard et ravie de recevoir Jean-François sur le podcast car c'est une belle personne, un entrepreneur inspirant et un fervent défenseur de l'expérience client.

Cet épisode s'adresse  :

- aux entrepreneur.es pour vous montrer que l'expérience client peut aider à faire grandir votre entreprise ; 

- aux commerçants qui ne savent pas quelle stratégie adopter ou doutent de leur mission initiale ; 

- aux collaborateurs qui veulent trouver l'inspiration et des actions concrètes réplicables.

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Jean-François  

Le site Internet de Edgard Opticiens 

La liste des boutiques Edgard  

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Carole Juge-Llewellyn est la Fondatrice et CEO de Joone, une marque française de produits d'hygiène et de cosmétiques créé en 2017 pour l'enfant et la femme. Dès le lancement, la célèbre entrepreneure revendique la visibilité et la traçabilité de ses produits. Joone devient réellement créateur de transparence et du care.

Avec 3 millions de couches vendues chaque mois, nous avions envie de recevoir Carole pour différentes raisons :

1. Parce que c'est une femme et une entrepreneure que l'on admire beaucoup sur Le Client. 

2. Nous voulions comprendre comment gérer la relation client d'une entreprise qui est clairement en hyper croissance depuis sa création. 

Est ce que c'est réellement possible et concrètement, comme est-ce que l'on fait ?

🎙️ Avec Carole, on a parlé de l’expérience colis, des précieux outils utilisés par l’équipe Relation Client, de la fidélisation... En bref, elle nous livre les clés de succès de Joone avec sa communauté.  

🗒️Notes et références : 

Le site officiel de Joone 

Le Joornal de Joone

Les outils utilisés chez Joone : 

• La plateforme d'assistance Gorgias 
• La plateforme de e-commerce Shopify
• La plateforme de gestion de retour Revers.io
• La plateforme marketing Klaviyo
• La plateforme pour les avis Trustpilot

Les marques en collaboration avec Joone : Papier Tigre, La Belle Mèche, Coucou Suzette, Chic des plantes, Béaba.

Les sites cités : Oh My Cream, La Belle Vie.

Vous pouvez contacter et suivre Carole directement via son compte LinkedIn.

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Bonne écoute !

Les entreprises accumulent les feedbacks clients… sans jamais vraiment les exploiter.

Et si l’IA pouvait changer la donne ?

François Forest, fondateur de Feedier, partage son expertise et révèle comment utiliser l’intelligence artificielle pour transformer vos retours clients en actions concrètes et rentables.

Dans cet épisode, découvrez :

✅ Comment identifier des « quick wins » pour convaincre votre direction

✅ Les erreurs les plus courantes des équipes CX

✅ Comment l’IA va transformer la CX

✅ L’impact réel et mesurable d’une bonne expérience client

🔔 Abonnez-vous pour ne rien rater des prochaines stratégies CX !

📖 CHAPITRES :

00:00 – Introduction : IA & Expérience Client

01:15 – Comment la technologie peut révolutionner le quotidien ?

03:20 – Quick wins : comment légitimer rapidement votre démarche CX ?

05:40 – Mauvaises pratiques en gestion de l'expérience client

08:35 – L'impact de la culture d’entreprise sur l'expérience client

08:50 – Comment l'IA détecte les problèmes à résoudre rapidement

09:30 – Les erreurs fréquentes en utilisant l'IA (et comment les éviter)

12:00 – Corréler la satisfaction client à l’impact financier

14:15 – Satisfaction client vs. performance financière : comment lier les deux ?

15:15 – Boule de cristal : Quelles pratiques CX vont disparaître ?

17:08 – Annonce exclusive : Feeder lève des fonds pour accélérer grâce à l’IA

19:10 – Conclusion et prochaines étapes

👉RETROUVEZ-MOI

LinkedIn ➡️ https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/

Instagram ➡️ [https://www.instagram.com/deck_marine](https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw==)

🔗 RESSOURCES

Le client podcast ➡️ https://leclient-podcast.fr/

CX Advisor ➡️ https://cxadvisor.fr/

💬 FEEDIER

Site ➡️ https://feedier.com/fr/

François Forest (CEO Feedier) ➡️ [https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/](https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/)

#CX #ExpérienceClient #RelationClient #IA #CustomerSuccess

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Nous avons décidé, une fois par mois, de répondre à une thématique précise sur l'expérience client et la relation client avec un format plus court animé par Marine Deck, l'hôte du podcast.

Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Comment répondre aux avis négatifs de vos clients en ligne ? 

L'objectif est de vous donner des éléments concrets pour gérer votre é-reputation, découvrir une méthodologie pour répondre à ces avis, transformer des détracteurs en ambassadeurs, limiter l'impact sur vos futurs clients.

Notes de l'épisode : 

- Google Analytics 

- Hotjar 

- Albacross 

- Get Quanty 

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Bonne écoute !

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Au-delà du format audio, aujourd'hui, Le Client vous partage quelques-uns des lectures de l'hôte du podcast, Marine Deck, sur la Relation et l'Expérience Client.

Marine adore lire et la première chose qu'elle a fait lorsqu'elle a commencé à toucher du doigt le monde de l'expérience client est d'aller s'acheter un livre ! 

Cet épisode est un bonus avant la rentrée, Le Client redémarrera début septembre en grande forme après un été bien rempli. 

Pendant ces quelques semaines de pause, Le Client compte sur vous pour : 

1 - Nous soutenir, 

2- Écouter les épisodes que vous n'avez pas eu le temps d'écouter ! 

Belle écoute, bonnes vacances et on se retrouve en septembre ! 

🗒️ Notes et références :

L'obsession du service client - Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client - Jonathan Lefèvre 

L'expérience client, une histoire d'émotions - Angélique Gérard 

Expérience Clients, la revanche du B2B - Céline Forest 

La PNL de A à Z - Lucio Canistrelli 

L'intelligence Émotionnelle : Le pouvoir des émotions : Elisabeth Silberstern 

The Power of Moments - Chip & Dan Heath

Hug Your Haters - Jay Baer  

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Bonne écoute !

🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016.

Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement.

Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.

Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !

Vous voulez savoir comment elle a fait ?

C'est simple :

1. Ecouter cet épisode

2. Prenez des notes

   
   

Bonne découverte !

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L'expérience client, la relation client, ces disciplines qui ont le vent en poupe.

Parait-il que les entreprises qui se plongent corps et âmes dans la relation et l'expérience client sont plus performantes : plus de chiffre d’affaires, plus de rétention et une meilleure image de marque. Bref, on parle ici d’un réel levier de performance à intégrer dans sa stratégie d'entreprise pour trouver le succès. Cela tombe bien car des hommes et des femmes en font leur mantra, leur objectif de carrière et leur priorité depuis plusieurs années. Et c’est avec eux que nous allons parler ici sur ce podcast.

Spoiler : rares sont ceux qui vont nous dire « Des problèmes ? J'en ai pas ? Des réclamations clients ? Que nenni, ils sont tous satisfaits !» 

Car oui, ils n’ont pas la tâche facile. Ils existent autant de façons de construire sa relation client et son expérience clients que de clients, que de produits, que d'entreprises... Et c’est ce qui va nous permettre de faire plein d’épisodes autour de cette clé de succès ! 

Alors, comment définir l'expérience client ? Quelle est la place de l’expérience client dans mon entreprise ? Quels sont les problèmes de mes clients ? Que faire pour les résoudre (quelles initiatives concrètes – surtout) ? Et quels apprentissages pour l’avenir ? 

Aujourd’hui, nous nous introduisons dans cet écosystème pour mieux le comprendre et le faire connaître.

Vous pouvez nous suivre sur :

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Il y a aussi le site internet : http://marinedeck.fr/podcast-leclient où vous pouvez retrouver les descriptifs des épisodes, les notes de l'épisodes.

Puis, vous pouvez vous abonner à notre newsletter afin de ne rater aucun épisode, c'est juste ici : newsletter Le Client

Réalisation & Production : Lougage
Montage & Mixage : Lougage
Musique : Be Like You by Magnetize Music

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Nos clients sont des humains au même titre que les membres de notre famille.

A la différence que ... chacune des interactions que nous avons avec eux ont un coût financier direct.

Nous avons beau les choyer, les aimer, il faut regarder l'impact financier qu'ils ont dans notre entreprise.

Alors, aujourd'hui j'ai demandé à Vincent Placer  le Directeur Général de Colorado  de venir répondre à cette question :

Comment réduire les coûts de ma relation client à distance ?

Ce que j'aime beaucoup dans cet épisode c'est qu'on parle de maitrise avant de parler de réduction.

Il faut d'abord identifier quels sont les coûts pour les réduire !

Et parfois, réduire mais à quoi bon ?

• Faire moins avec moins de budget ? Facile
• Faire plus avec plus de budget ? Facile aussi
• Mais faire mieux avec le même budget ? ... Là cela devient interessant

Ce que j'aime aussi, c'est que Vincent adapte son discours à chaque question pour répondre à des petites et des grandes organisations, vous êtes donc toutes et tous concernés ! 

J'espère que cet épisode vous plaira et vous aidera. Il est en ligne alors foncez l'écouter !

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Angélique Gérard a un CV long comme le bras d’un basketteur de NBA. Elle s'occupe de la relation client depuis le lancement de Free aux côtés de Xavier Niel. Elle est l’auteure du livre L'expérience client, une histoire d’émotions. 

Autodictate, avec un grand humanisme et beaucoup d’humilité, elle compte parmi les rôles models de notre époque. Elle est aussi Présidente de 9 filiales du Groupe ILIAD, côté en bourse, pour lesquelles elle a été à l'origine de la création et du développement et manage plus de 7 000 personnes.

🎙️ Avec Angélique on parle de son parcours, de comment elle s’est retrouvée dans cette folle aventure qui est devenue le Groupe Iliad et de sa mission évidemment, de l’expérience collaborateur, de l’expérience abonnés, des communautés, du syndrome de l’imposteur et son organisation quotidienne pour être partout même là où on pense qu’elle ne l’est pas ! 

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de Free

Le classement Choiseul

Classement "Les 40 Femmes Forbes 2020"

Ses livres : 

- L'expérience client, une histoire d'émotions, Éditions Eyrolles,

- Pour la fin du sexisme, Éditions Eyrolles.

Vous pouvez contacter et suivre Angelique directement sur son compte Linkedin et son compte Twitter

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

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Bonne écoute !

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Isabelle Rabier est la Fondatrice et CEO de Jolimoi, un nouveau modèle de conseil et vente de produits de beauté grâce à une communauté de 1200 stylistes beautés sur les réseaux sociaux et en physique. 

Jolimoi a développé une plateforme technologique incroyable qui permet à des indépendants de devenir stylistes beautés en rejoignant une communauté de passionné.e.s et d'expert.e.s engagé.e.s. Leur mission est de guider les client.e.s sur le chemin de leur propre beauté en leur permettant de choisir en conscience les produits les plus adaptés parmi une sélection de marques. Jolimoi les forme et les accompagne sur tout le développement de leur business afin qu'ils passent le plus de temps à faire de la relation client. Aujourd'hui, on compte plus de 100 milliers de clients finaux. 

 🎙️ Avec Isabelle, on a parlé des outils qui permettent aux stylistes beauté de proposer une meilleure expérience client, de sa vision de l'industrie de la beauté, d'ascenseur social et de social selling responsable. 

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de Jolimoi pour les client.e.s

Le site officiel de Jolimoi pour les stylistes beauté

L'application Jolimoi Business

Les sites américains Beautycounter et Rodan and Fields

La Symétrie des Attentions avec Thierry Spencer

Vous pouvez contacter et suivre Isabelle Rabier directement sur son compte Linkedin.

1. La news du Client

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Bonne écoute !

Combien de fois avez vous entendu dire que l'IA allait révolutionner votre service client ? Qu'elle allait résoudre tous vos problèmes de performance tout en libérant vos équipes ? 🤔

Et si je vous disais que la réalité est bien différente ? Que derrière les promesses d'automatisation et d'efficacité se cachent des risques réels pour vos équipes ?

Pour discuter de tout ça, j’ai le plaisir de recevoir Salima Belghit, présidente fondatrice de One Love Management et également conférencière ! ✨

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à débusquer tous les problèmes de l’IA dans les services clients pour mieux appréhender cette transformation au sein des équipes !

Au programme :

• Les grandes promesses de l’IA… et les pièges à éviter

• Les fake news sur l’IA et la satisfaction client

• L’impact de l’IA sur les conditions de travail des conseillers

• Comment préparer et impliquer ses équipes face à cette transformation ?

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour découvrir l’intégralité de la méthode One Love Management de Salima !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions dédiées à la relation client.

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Aujord'hui, nous vous proposons un nouveau format d'épisode : l'Elevator Pitch. 

Nous allons partir à la rencontre de 4 entreprises qui proposent des outils qui améliorent l'expérience client. L'objectif de ce nouveau format est de vous donner des idées et notamment des idées de potentiels partenaires pour mieux comprendre et améliorer votre satisfaction client et la vie de votre entreprise de manière générale.

Voici les 4 entreprises : 

- Voxpay, présenté par Karim Ayach, Business Developer, une solution de paiement par la voix qui a déjà séduit de grandes entreprises mais aussi des PME et des commerces de proximité.

- Jeudi Merci, présenté  par Léonie Williamson , CEO, permet d'engager ses clients en envoyant de super objets soit pour remercier un client, soit pour le fidéliser ou encore pour se faire pardonner.

- Zaion, présenté par Marion Camurat, Directrice Marketing, améliore l'expérience client grâce à l'intelligence artificielle et à des bots capables de comprendre les demandes clients en langage naturel et d'y apporter une réponse précise.

- AlloReview, présenté  par Yves-Marie Bouedo , Co-Fondateur, aide les entreprises à écouter et engager les 90% de clients qui ne répondent jamais à leurs enquêtes de satisfaction client grâce à un nouveau moyen : la voix.

1. La news du Client

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Doriane Baker est Entrepreneure et Customer Care Educator. Autrement dit, elle est formatrice, elle accompagne les futurs freelances Customer Care et les entrepreneurs, notamment, solopreneurs vers la voie d'un Customer Care infaillible.

Depuis 3 ans, Doriane est ultra active sur les réseaux sociaux et a construit sa communauté avec bienveillance et écoute. Elle donne énormément de conseils, de contenus gratuits à sa communauté avant même d'entamer un processus de formation.

 🎙️  Avec Doriane, on parle de l'évolution du marché, des pain points des entrepreneurs, des différentes étapes du processus vers un Customer Care 5 étoiles et de l'interaction avec la communauté. 

Cet épisode est parfait si vous êtes entrepreneur.e.s mais aussi si vous voulez un coup de boost dans votre Customer Care.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Doriane Baker  

Le logiciel Notion  

Le profil MBTI  

Vous pouvez contacter et suivre Doriane Baker directement sur son compte Linkedin.  

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Nathalie Nahmias est la Directrice de la Relation Client de DPD France. Le groupe DPD est une entreprise de transport et livraison à l'international et livre en France plus de 500 000 colis par jour. Avec un taux de satisfaction de 9/10 sur la livraison, DPD France a été élu Service Client de l'année en 2021.

Consultante indépendante, Nathalie est arrivée il y a 3 ans chez DPD France avec un besoin de démarrer un vrai projet autour de l'expérience client. Cette aventure l'a transformé. Déjà parce qu'en 3 ans, elle a créé cette Direction de la Relation Client qui n'existait pas mais aussi parce qu'elle a dû imposer sa vision dans une entreprise qui se portait très bien et ne sentait pas l'envie de changer.

🎙️ Avec Nathalie, on a parlé de colis, d'Expérience Expéditeur et Expérience Destinataire, de la place des humains, de client moléculaire, de boucle d'amélioration continue, du avant/après crise sanitaire mais aussi des collaborateurs.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de DPD France 

Le Talk CX sur l'émotion dans le colis 

Lien direct vers l'épisode avec Thierry Spencer sur la Symétrie des Attentions 

Vous pouvez contacter et suivre Nathalie Nahmias directement sur son compte Linkedin  .

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Chris Marques est connu pour son rôle de juré dans l'émission Danse avec les stars diffusée depuis maintenant 10 ans sur TF1. Il est triple champion du monde de danse latine, metteur en scène, directeur artistique, chorégraphe, animateur mais c'est aussi un entrepreneur.

Il a fait il y a plusieurs années une conférence pour le célèbre cabinet de conseil McKinsey sur la relation client B2B et le formidable lien avec la danse de couple. Chris est plein de ressources, d'énergie et a un réel talent de communication. 

🎙️ Avec Chris, on parle de son parcours et de cette fameuse conférence de business. Sa carrière est utile à notre discipline car c'est finalement très représentatif de ce qu'il se passe dans nos entreprises et du lien que l'on tisse avec nos clients. 

🗒️ Notes et références :

Le cabinet de conseil McKinsey & Company

Épisode de Chris Marques sur Le Gratin

Vous pouvez contacter et suivre Chris directement sur son compte Linkedin et ses réseaux sociaux : Instagram et Twitter 

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Aujourd'hui, je reçois Tom Palmieri Rambaud, Directeur Marketing et Communication chez Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes.

On parle de la haute patisserie, de luxe, de commerce et de créativité.

1. La news du Client 📰

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Lionel Meyer est le Fondateur du Cabinet de Conseil et de Formation Emotion in Action et Spécialiste de la Relation Client et de l'Expérience Client depuis 1997. Il accompagne les entreprises et les marques dans l'optimisation de leurs performances grâce à l'Expérience Client. Il a débuté sa carrière il y a 20 ans, sur le marché de l'hotellerie de luxe avec comme premier client : Le Plaza Athénée. D'autres maisons de luxe et marques premium se sont intéressées à l'Expérience Client et Lionel en a accompagné plusieurs d'entres elles (Audi, Nespresso ou encore nos amis Air France).

Cet épisode est un petit peu différent des premiers car avec Lionel, nous avons le droit à un cours magistral sur l'Expérience Client, et plus particulièrement, l'Expérience Client Transformative : celle qui fait qu'il y a un avant et un après. 

🎙️Lionel nous livre une multitude d'exemples et anecdotes qui permettent aujourd'hui de comprendre l'accélération des ambitions autour de l'Expérience Client, quitte parfois, à la dénaturer.

Prenez un cahier et un stylo, et découvrez cette discussion enrichissante ! 

🗒️Notes et références : 

Vous pouvez contacter et suivre Lionel directement via son compte Linkedin.

Sa chaine Youtube

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Quelle expérience client en boutique indépendante ? Une question à laquelle nous allons répondre avec un épisode un peu particulier car Le Client réuni deux personnes pour cet échange.

Floriane Coherier est la Fondatrice et Gérante de Maison Paon, une boutique d'art de vivre à Tours et un site en ligne. Elle s'est lancée seule dans l'aventure il y a à peine un an. Comme tout.e entrepreuneur.e, Floriane a des questions, des interrogations sur l'expérience client, sur ce qu'elle fait, ce qu'elle peut et doit mettre en place dans sa boutique. Lorsqu'on est seule à opérer en arrière boutique comme en surface de vente, c'est un véritable enjeu.

Pour répondre à ses questions, Julien Rigal-Dupont, Fondateur du Cabinet de Conseil JRD Experiences et hôte du podcast Experiences. Il est spécialisé en relation, expérience client mais aussi en retail. 

🎙️ Tous les trois, on a discuté de l’expérience client chez Maison Paon, de l’entrée dans la boutique jusqu’aux leviers de fidélisation et outils de digitalisation. Vous entrez en totale immersion dans nos cerveaux pour soutenir Floriane dans cette nouvelle mission de vie qu’est Maison Paon.

🗒️Notes et références de Floriane : 

- Le site officiel de Maison Paon, 

- Le compte Instagram de Maison Paon,

- Le compte Facebook de Maison Paon, 

- Le livre Luxe Oblige.

Vous pouvez contacter et suivre Floriane directement via son compte LinkedIn.

🗒️Notes et références de Julien : 

- Le site officiel de JRD Experiences, 

- Le podcast Experiences.

Vous pouvez contacter et suivre Julien directement via son compte LinkedIn.

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Bonne écoute !

Alexis Lafont est le Fondateur de Caulaincourt, une Maison de souliers et d'accessoires français entièrement fabriqués à la main. Alexis a une obsession : faire de belles choses. Les souliers, les patines, les accessoires, l'univers luxueux de ses points de vente et de manière plus générale, l'expérience client : tout est beau. Avec plusieurs boutiques dans Paris et quelques revendeurs, il a élevé Caulaincourt au rang d'expert de la chaussure.

Alexis nous fait l'honneur d'une vraie immersion chez Caulaincourt en nous partageant de manière totalement transparente sa vision et ses attentes en termes de relation client et d'expérience client en boutique, sur son site internet mais également en post-achat.

🎙️ Pendant plus d'1 heure, on a parlé de stratégie d'onboarding, de mettre plus de vérité que de marketing dans les entreprises, mais aussi de la civilisation Amazon et de l'impact sur les habitudes des consommateurs. Le tout, évidemment, en parlant de l'expérience client et de la relation client dans son entreprise.

🗒️Notes et références : 

- Le site officiel de Caulaincourt,

- Le compte Instagram de Caulaincourt, 

Les points de vente Caulaincourt :

- 11 rue Chomel, 75007, Paris,

- 59 Avenue Kléber, 75016, Paris,

- Printemps Haussmann, 75009, Paris.

Vous pouvez contacter et suivre Alexis directement via son compte LinkedIn.

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La gestion du service client vous donne des sueurs froides ? 🥵
Vous opérez dans un secteur complexe ? 🧩
Et pourtant, vous rêvez d'une qualité de service supérieure à 98% ? 🎯

C'est possible !
Indy, la solution saas qui rend la comptabilité ludique et accessible à tous les indépendants, l'a fait ! 🚀

Dans notre dernier podcast Le Client, Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY nous dévoile les secrets de cette réussite.

Son objectif ? Que chaque client soit autonome dans sa comptabilité.

Comment ? En recrutant des personnes pédagogues, bienveillantes, prêtes à relever des défis... mais qui n'y connaissent rien en comptabilité.

Le second défi ?

Maintenir la qualité et l'humanité du service tout en doublant l'équipe chaque année.

Vous voulez savoir comment Chloé et son équipe ont réussi à relever ces défis ?

🔉Écoutez l'épisode dès maintenant !

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
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Votre service client semble bien tourner :

✅ Des équipes motivées

✅ Un bon niveau de satisfaction client

✅ Des coûts apparemment maîtrisés

Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ?

C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance.

Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer :

🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ?

🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ?

🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ?

🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ?

🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ?

🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ?

Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ?

Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix

🔗 RESSOURCES

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Le client podcast  ➡️ https://leclient-podcast.fr

Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com

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00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client

03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure

05:35 - Méthode IMPACT : M = management

08:08 - Méthode IMPACT : P = performance

10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition

12:20 - Méthode IMPACT : C = coût

13:40 - Méthode IMPACT : T = training

15:20 - Conclusion et perspectives

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🔍 À la recherche de l'organisation miracle pour une expérience client exceptionnelle en B2B ? Spoiler alert : elle n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, l'histoire de Welcome to the Jungle va vous montrer qu'il y a une autre voie. 🚀

🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.

Bonne écoute !

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

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Marine Vanpoulle est la fondatrice de Will you Marine me ?, une agence spécialisée en évènementiel et décoration florale, mais aussi un atelier situé en plein coeur de la ville de Tours. Marine n'est pas une fleuriste, elle est bien plus que cela, on peut dire que c'est une magicienne de la décoration florale. Elle et son équipe subliment les lieux de mariage ou de réception pour les rendre féériques.

Poussée par la crise sanitaire, Marine fait le choix d'accélérer les choses et d'ouvrir les portes de son atelier plus tôt que prévu. Du coup, on a absolument voulu savoir comment est ce qu'elle place l'expérience client au coeur de son activité toute récente.

🎙️ Avec Marine, on a parlé d'expérience client et de relation client, mais on a surtout parlé philosophie de l'expérience client à travers les sens. Un angle d'approche hyper enrichissant qui nous tient pendant 1 heure.  

🗒️Notes et références : 

- Le site officiel de Will you Marine me ?

- Le compte instagram de Will you Marine me ? 

- Le site officiel de Stones of the Yarra Valley

Vous pouvez contacter et suivre Marine directement via son compte Linkedin.

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

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Bonne écoute !

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🎙️ Voici le coup de boost n°4 avec Michaël Pudlowski de KPMG France

Nous discutons de l'intégration de l'ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) dans l'expérience client.

Il aborde la révision des outils stratégiques pour y inclure les principes ESG, l'adaptation du design thinking pour des parcours clients durables et l'impact de l'ESG sur les Business Model Canvas.

L'épisode met en avant les avantages pour les entreprises qui intègrent l'ESG, avec des exemples concrets d'améliorations de l'expérience client et de la valeur de la marque.

Bonne découverte !

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Maeva Bentitallah est la Fondatrice de Clever Beauty, une marque française qui "prône la beauté astucieuse". Elle lance en 2017 les premiers vernis à ongle naturels à la formule certifiée "10 free" non toxique, sans perturbateurs endocriniens, vegan et aux flacons recyclables. 

L'idée lui est venue après avoir vu sa mère transvider ses vernis à ongles les uns dans les autres depuis des années car les pinceaux sont trop courts pour terminer le flacon. Aujourd'hui, elle commercialise ses produits via son site internet mais aussi via son réseau de 185 partenaires dont d'autres eshop, des instituts, des concepts stores...

🎙️ Avec Maeva, on a abordé un sujet qui nous a beaucoup été demandé sur Le Client : le B2B. Comment gérer ses partenaires ? Entretenir de bonnes relations avec son réseau de distribution pour les fidéliser ? Et pleins d'autres questions encore sur le B2B. On a aussi parlé de l'expérience colis B2C, un sujet que nous affectionnons tout particulièrement.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Clever Beauty

Le Clever Beauty Live à 12h sur Instagram

Les réseaux sociaux : Instagram, Facebook et Twitter. 

Marque citée : Le Petit Cartel.

Vous pouvez contacter et suivre Maeva directement sur son compte Linkedin.

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

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Bonne écoute !

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💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ?

Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.

🎯 On parle :

• De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF

• De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions

• De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires

• De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks

Et en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment.

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier, la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

#AvisClients #Trustpilot #AnalyseAvisClients #FeedbackClient #TransformerFeedbackClient #SatisfactionClient #CustomerCare #ExpérienceClient #CustomerExperience #ÉcouteClient #RelationClient #AgirÀPartirDesAvis #RetoursClientsB2B #IntelligenceClient #CX

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Vous voulez savoir comment transformer radicalement un service client ? Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, nous révèle tout dans notre dernier épisode de podcast. 🎧

Shine, c'est le compte pro 100% en ligne qui a révolutionné la gestion quotidienne des professionnels. Avec une équipe de 300 personnes dévouées, Shine a été élu Service Client de l'Année dans la catégorie Banque en ligne des Entreprises en 2024. 🏆

Dans cet épisode, Marcus partage son parcours et nous fait découvrir comment l'entreprise a réussi à scaler et améliorer la réactivité de ses équipes Relation Client. 🚀

Marcus nous dévoile les stratégies de transformation adoptées par Shine, notamment l'importance de former continuellement les équipes pour renforcer leur polyvalence, tout en préservant certaines spécialisations pour répondre efficacement aux demandes spécifiques. Il nous parle aussi de l'intégration de systèmes tels que les SLA (Service Level Agreements) et le "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️

Ce podcast est une mine d'or pour tous ceux qui cherchent à améliorer leur service client. Vous y découvrirez comment les nouvelles méthodes de classification des demandes par les clients et la mise en place de créneaux fixes ont révolutionné la manière dont les demandes sont gérées chez Shine.

Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
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Isabelle a un parcours incroyable. Issue de l'Ecole des Mines. Elle a commencé à travailler en Afrique du Sud sur un appel d'offres pour construire "le RER" de la Coupe du monde de football qui a eu lieu en 2010. Dix ans plus tard, alors à la SCNF, on l'appelle pour participer à un appel d'offres afin de gagner l'exploitation des métros de Buenos Aires. Manager de la Gare de Lyon, Responsable de la Transformation pour Gares&Connexions elle est depuis plusieurs mois Secrétaire Générale du RER C. Un RER utilisé par 500 000 personnes chaque jour.

Dans cet épisode, on redéfinit l'utilité du RER, son avenir et le rôle de la SNCF dans la vie des clients. Un RER, par définition, c'est un train qui emmène des personnes de la banlieue vers le centre d'une ville pour pour aller travailler. On comprend bien que dans la pyramide de Maslow, c'est un besoin de sécurité, donc assez bas. Et pourtant, les équipes de la SNCF prenne le pouls des français chaque. Isabelle nous confie être "sociologue" de par son métier. Alors, comment mettre des paillettes dans la vie de 500 000 personnes par jour tout en préservant son excellence opérationnelle ? Comment engager ses collaborateurs quand la routine est intrinsèque à l'activité ?

🗒️ Notes et références :

Le compte Twitter du RER C

Vous pouvez contacter et suivre directement Isabelle sur son compte Linkedin

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

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Bonne écoute !

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Chloé Perrot est la Co-Fondatrice de Slow Infusion, une marque d'infusion à base de chanvre. Avant de se lancer dans l'aventure de l'entrepreneuriat en 2020, Chloé fait son tout début de carrière en politique, à l'Élysée mais aussi à l'Assemblée. Alors, autant vous dire, qu'entre les débats politiques et le CBD, la marche est haute en ce qui concerne la relation et l'expérience client. 

Avec Chloé, on a parlé de comment on fait quand on veut vendre un produit méconnu, mal connu, qui semble illégal, qui est adaptogène alors même qu'on est pas connu. 

🎙️ Chloé doit construire et convaincre sa communauté de devenir client et on voulait vous faire découvrir l'envers du décor. 

🗒️Notes et références : 

Le site officiel de Slow Infusion

Vous pouvez contacter et suivre Chloé directement via son compte LinkedIn.

1. La news du Client

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

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Bonne écoute !Belle écoute ! 

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Cette semaine,  je réponds à la question de Camille, Fondatrice d'une marque de thé en ligne. Elle me demande "Comment faire pour mieux connaître mes clients ?" 

Oui, c'est vrai c'est ultra important. Dans cet épisode, on décompose déjà : 1. Les potentiels clients, la communauté 2. Les clients qui ont eu une transaction financière.

Car la différence est tangible. Vous n'avez pas accès aux mêmes données.

Ensuite, on parle de DATA, de CRM, de questionnaire, co-construction mais aussi d'outils puissants et d'astuces qui permettent d'avoir toujours plus d'informations sur ses clients malgré le digital. Car, plus qu'une contrainte, le digitl est une formidable opportunité d'en savoir plus sur vos clients.

L'objectif est de vous donner des éléments concrets améliorer votre connaissance client.

Les notes de l'épisodes : 

- Ubersuggest

- Google Analytics

- Hotjar

- Albacross

- Get Quanty

1. La news du Client

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

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Olivier Thienot est le Fondateur et le Directeur Général de l'École des Vins et Spiritueux. En 2003, il décide de créer cette école dans l'objectif de partager une méthode de dégustation et la connaissance des vins et vignobles de France et du Monde. L'EVS devient rapidement leader en France dans les formations intensives en vin.

En tant que passionné de vins, Olivier décide d'ouvrir l'EVS en 2019 au monde des spiritueux et construit des certifications avec pour objectifs le développement des compétences en vins et spiritueux pour divers publics en France et dans le monde. Rien n'est plus complexe, évolutif et patrimonial que le vin, c'est un produit qui appartient au registre des émotions et du souvenir. De plus, cette industrie fait vivre pas moins de 500 000 personnes en France. C'est pour cela que nous voulions vraiment vous faire découvrir l'envers du décor de ce milieu. 

 🎙️  Avec Olivier, on a parlé de l'industrie du vin (évidemment), des attentes des clients finaux de l'École de Vins et Spiritueux, des formations délivrées mais aussi de la relation de proximité qui s'installe entre les élèves et l'école.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de l'École des Vins et Spiritueux

Les cours proposés 

Les formations certifiantes 

Vous pouvez contacter et suivre Olivier Thienot directement sur son compte Linkedin.

1. La news du Client

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

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Bonne écoute !

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Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡
C'est possible, et en seulement 6 mois !

Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client :

• People : le recrutement et la formation des équipes

• Process : les procédures de l'entreprise

• Product : les outils mis à disposition

Aujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯

Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client.

Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie.

Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧

Alors, prêts à relever le défi ?

Bonne écoute !

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🎙Pour une conférence, une masterclass ou organiser votre événement client, prenons rdv ▶️ https://marinedeck.fr/

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NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE : 

Christophe Famechon est Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty.

En quelques chiffres chez Fnac Darty : 

- 12 millions de contacts par an

- 1500 personnes (dont 1/3 en interne)

- 32% des flux relation client sont digitalisés (contre 12% en 2019)

- Augmentation de +30 de NPS

Les canaux ouverts : (par ordre de poids dans le volume de contacts)

• Téléphone
• Chat (en avant et après vente)
  • Dont la visio vendeurs : 300K sessions en 2 ans
• Messageries instantanées
  • Messenger
  • Apple message
  • Whatsapp (programme fnac one)
  • Instagram
• Google business message
• Le mail (en chute libre <5%)
• Courrier papier
  

1. La news du Client📰 

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

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3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez-le dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse. Je compte sur vous !

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Florence Bouchot est Responsable Culture Client au sein du Département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients de la Française des Jeux : entreprise qui participe à la vie des français depuis 1933 et contribue à notre société.

Depuis 3 ans, Florence a pour mission d'accompagner individuellement et collectivement, tous les collaborateurs du Groupe FDJ, dans l'apprentissage et la pratique de l'expérience clients, afin de les rendre acteurs dans leur métier, avec un engagement et une approche ultra personnalisée. Elle développe et anime en continu des dispositifs, adaptés à la maturité des collaborateurs en expérience clients et à leurs besoins. Elle partage notamment des tendances, des bonnes pratiques d'entreprises référentes en expérience clients et des enseignements des démarches centrées clients FDJ. C'est clairement une bibliothèque géante de ressources à elle toute seule.  

 🎙️  Avec Florence, on a parlé du passage d'une culture produits à une culture clients, de sa démarche pour connecter les métiers avec les clients, mieux les connaître, mieux les comprendre, mieux comprendre leurs enjeux et pour pouvoir in fine mieux les satisfaire, avec un outil culturel et opérationnel qu'elle nous présente : le Kit Joueurs. 

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Groupe FDJ  

Sites officiels FDJ  et Parions Sport En Ligne  

Applis FDJ et  Parions Sport En Ligne

Vous pouvez contacter et suivre Florence Bouchot directement sur son compte Linkedin.

1. La news du Client

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ÉPISODE 🎙️: 

Camille Traverse est la Fondatrice de Preppy Sport  la seule marketplace spécialisée dans les produits d'équitation.

Camille a lancé sa marketplace en 2015. À l’époque elle est seule à piloter ce système à double entrée en s'appuyant sur une technologie qui est loin d'être celle dont nous disposons aujourd'hui. Preppy Sport répond à un véritable besoin et les commandes augmentent mois après mois. Organisée et rigoureuse Camille a processé plein de choses dès le lancement.  

😉Les process c'est d'ailleurs son mot préféré. Vous serez surpris de découvrir qu'une jeune entrepreneure peut instinctivement aller créer sa propre Customer Journey Map sans se rendre réellement compte du travail accompli. 

Au bout de quelques années, elle atteint les 300 tickets jours et cumule 80 000 clients sur Preppy Sport. C'EST TROP ! 🚨 Même en étant aidée par son équipe, elle sait que la pérennité de son business est liée l'optimisation de chacun de ses process. 

🤠C'est alors, qu'elle entreprend une aventure de refonte dans sa relation client pour arriver à un résultat incroyable : 

- 30 tickets / jour  (diviser par 10 !!)

- 1 seul humain pour piloter le tout : ELLE (au lieu de 5 personnes au total)

Ses secrets ? Découvrez-les dans l'épisode. Une inspiration idéale pour les entrepreneur.es, ceux qui peuvent structurer et optimiser leur relation client et les fétichistes des PROCESS. 👣

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
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Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%.

Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺

Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.

Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈

Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :

• améliorer l’accessibilité et la qualité du service client

• externaliser partiellement le service

• et mettre en place des mesures de satisfaction client.

Résultat ?

Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆

Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.

Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧

Bonne écoute !

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Aujourd’hui, je reçois Axel Guidicelli, le commandant de Bord d’une startup que j’adore : Ulysse. Lui et son associé Lancelot ont fait le pari de redonner de la valeur à un service jusque-là médiocre : la vente de billet d’avion en ligne.

J'ai absolument voulu qu'il nous parle de sa vision de la relation client et de l'expérience client pour 4 raisons : 

• Ulysse est la version la plus cool et sereine d’acheter un billet d’avion en ligne : pas de frais cachés, pas de pubs. 
• Leur service client est aux petits soins en répondant à 1 message sur 4 en moins de 15 minutes – sans robot -
• Ils ont une communication proactive qui se démarque des acteurs historiques de par la tonalité et la clareté des messages.
• Ils ont réussi à tirer profit de la crise sanitaire en faisant passer leur score de satisfaction client de 4,7/5 à 4,9/5. Et cela alors que leur taux de contact a bondi de 25% à 98% !

🎙️Une vraie leçon de résilience, optimisme et bienveillance !

🗒️ Notes et références :

Site officiel Ulysse 

Retrouvez Axel sur Linkedin

On a évoqué leur site Coron'actu qui recense toutes les informations utiles pour vos voyages suite à l’épidémie de coronavirus (Covid-19), leur site Est-ce qu'on peut partir ?  qui vous permet de savoir si vous pouvez partir dans tel pays ou non, avec une touche d'humour. Pour finir, on a  parlé de l'outil Trello qu'Ulysse utilise pour partager sa roadmap et recenser les souhaits et axes prioritaires d'amélioration de leurs clients.

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

· Instagram : @leclient_podcast

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Bonne écoute !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans le 69ème épisode du podcast LE CLIENT, découvrez l'étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, un véritable décryptage de l'édition 2023. 🌐

21 pays y ont participé, dévoilant les tendances globales et les meilleures pratiques qui redéfinissent la façon dont les marques interagissent avec leurs consommateurs.

Notre invité d'honneur, Michaël Pudlowski, associé chez KPMG, partage ses précieux insights. 💡

Il nous fait découvrir comment 7 000 consommateurs français ont évalué leur expérience de marque sur les six derniers mois de l'été 2023.

Que vous soyez un professionnel cherchant à améliorer l'engagement client ou simplement curieux des dernières tendances en matière de consommation, cet épisode est fait pour vous. 🎯

Rejoignez-nous pour une exploration approfondie des clés de succès qui façonneront les stratégies des marques dans les années à venir.

Pour un accès direct aux découvertes et aux données complètes de l'étude CEE de KPMG, téléchargez l'étude via ce lien : Télécharger l'étude

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Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ?

Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier, fondateur de Élu Service Client de l’Année (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain.

Au programme :

• 📊 Comment se préparer à cette compétition unique

• 💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation

• 🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain

• 🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client

• 🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un champion

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

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Aujourd'hui, nous avons décidé de répondre à une question que vous vous êtes tous déjà posé au moins une fois : Le Client est-il roi ? Très exactement, est-il toujours roi ? Est-il vraiment roi ? 

Au cours de précédents enregistrements, nous avons décidé de poser une question bonus à certains de nos invités. Leurs réponses n'ont jamais été diffusées et ont été conservées pour vous être révélées dans cet épisode spécial. 

Pour y répondre, nous retrouvons : Louis Marty, Co-Founder et CEO de Merci Handy, Olivier Thiénot, Directeur Général de l'École des Vins et Spiritueux et Paul Lê, Co-Founder et CEO de La Belle Vie. Tous les 3 vont revenir sur cette phrase qu'on entend souvent et faire une petite mise à jour pour essayer de savoir si elle est toujours d'actualité et comment ils la perçoivent.

🗒️ Notes et références :

Épisode 23 : Louis Marty - Merci Handy 

Vous pouvez contacter et suivre Louis Marty directement sur son compte Linkedin. 

Épisode 26 : Olivier Thiénot - École des Vins et Spiritueux 

Vous pouvez contacter et suivre Olivier Thiénot directement sur son compte Linkedin. 

Épisode 27 : Paul Lê - La Belle Vie  

Vous pouvez contacter et suivre Paul Lê directement sur son compte Linkedin. 

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Alix de Boisgelin . Elle est responsable de l'expérience client chez Jimmy Fairly 

Jimmy Fairly c'est une marque de lunettes de vue et soleil. Leur boutiques poussent un peu partout en France et Angleterre. Ils sont aussi très présents sur les réseaux sociaux.

L'occassion pour nous de découvrir le quotidien des équipes et leur projet relation client.

1. La news du Client📰 

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

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3. Partagez autour de vous💌

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sébastien Faure  . Il est Head of Customer Service & Support at DEVIALET  

Devialet est une marque française lancée en 2007 qui se positionne sur du matériel Hifi haut-de-gamme.

Chez Devialet, ils ont pour mission de redonner au son la place qu’il mérite dans la vie de leurs clients, en proposant des expériences d’écoute uniques exceptionnelles quel que soit l'environnement ou le cas d'usage.

Leur iconique enceinte Phantom rencontre en franc succès et j'avais envie d'en savoir plus sur leur organisation que ce soit avec leurs clients mais aussi leurs 1500 points de vente

Bonne écoute !

1. La news du Client📰 

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3. Partagez autour de vous💌

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NOUVEAU 🎉
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

ÉPISODE : 

Raywan Serdoun est Head of Customer Success chez Too Good To Go

{🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO}

Too Good To Go c'est une application qui permet de récupérer des aliments avant leur DLC pour lutter contre le gaspillage alimentaire. 

Sur cette marketplace, il y a : 

13 millions d'utilisateurs qui collectent des paniers à faible coût 

35 000 commerçants référencés qui proposent leurs produits

La mission de l'équipe de Raywan, est triple : 

1. Maintenir leurs clients commerçants actifs afin qu'ils continuent de proposer des paniers

2. Satisfaire les utilisateurs de la plateforme avec une offre et un parcours client attractifs

3. Lutter contre le gaspillage alimentaire avec une dimension éducative forte (intervention dans des écoles pour sensibiliser dès le plus jeune âge)

Aujourd'hui, ils sont 40 collaborateurs chez Too Good to Go France au sein de l'équipe Customer Success. L'équipe accompagne les commerçants au quotidien et répond aux 3 à 5000 tickets générés par semaine par les utilisateurs.

Raywan nous raconte :

- Comment ils luttent contre le churn des commerçants

- Quel est le rôle de la DATA dans leur mission

- Pourquoi ils ont fait le choix d'avoir une équipe customer care 100% internalisée

Pour TGTG,  trois indicateurs comptent : le nombre de repas sauvés, la rétention des commerçants et le CSAT.

À vos écoutes pour découvrir cet univers !

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🗒️Notes et références : 

Conseil 1 :

- Le blog Sensduclient.com

- Le Manifeste de la Symétrie des Attentions par l'Académie du Service

- Les labels : Équipe Heureuse - Client Heureux, Great Place to Work et Service Client de l'Année

Conseil 2 : 

- Managers, dirigeants, libérez-vous ! - Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l'Académie du Service)

- Le Poster de la Symétrie des Attentions à télécharger ici

- Étude du CSA sur la recherche de sens

- Applications : Yuka, EthicAdvisor, Clear Fashion

- L'entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. - Pascal Demurger

Conseil 4 : 

- Interview de Catherine Malabou sur l'Intelligence Artificielle

Conseil 5 : 

- Principe du "First Contact Resolution"

Conseil 6 : 

- The Best Service is No Service - Bill Price

Conseil 7 :

- Les employés d'abord, les clients ensuite - Vineet Nayar

Conseil 8 :

- L'oreille Cassée - Thierry Spencer

Conseil 9 : 

- Management de la Relation Client - Thierry Spencer, Benoît Meyronin

- Avez-vous le sens du client ? - Thierry Spencer

- Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l'engagement sociétal la Poste 

- Projets La Poste : Les Facteurs d'Avenir, Contre Toute Attente

- Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions

Conseil 10 :

- Référentiel de coopération - Michelin

Vous pouvez contacter et suivre Thierry directement via son compte Linkedin. 

Retrouvez Le livre blanc de Thierry

1. La news du Client

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Bonne écoute !

Anne Jeanjean est Evaluatrice, Chargée de développement fragrances. Autrement dit, elle concoit des dispositifs olfactifs pour les marques ! Oui vous avez bien lu, elle conseille les marques dans leur signature olfactive. Quelles odeurs, quels parfums intégrer dans son parcours client ? Comment le parfum peut il améliorer l'expérience client, quelles émotions les odeurs suscitent chez vos clients, c'est tout le sujet de cet épisode.

 🎙️  Avec Anne, on parle du pouvoir du marketing olfactif, des signatures olfactives qu'on connait, des astuces olfactives qu'on méconnait. Elle nous explique comment créer une signature olfactive en fonction de sa cible, de ses clients, de son univers de marque.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Atmosphere Diffusion 

L'étude Power of Sensory 

Vous pouvez contacter et suivre Anne directement sur son compte Linkedin .  

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Paul Lê est le Co-Founder et CEO de La Belle Vie, une rue commerçante 2.0 qui transforme la façon de faire ses courses et permet à des milliers de clients, chaque mois, de passer plus de temps en famille que dans des rayons de supermarché. En 5 ans, La Belle Vie est entrée dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France,  devant Amazon !

La Belle Vie c'est plus de 15 000 bons produits, une logistique fiable car il livre partout dans Paris en 1h et en 3h en Ile de France, mais aussi un sens de la relation ultra poussée puisqu'ils répondent en moins d'une minute aux messages envoyés via le chat de La Belle Vie. Avec environ 3000 clients par jour, Paul a pour challenge de livrer en temps et en heure des produits de qualité, promesse qu'il s'efforce de tenir quotidiennement avec ses équipes.

🎙️ Avec Paul, on a parlé de leur chiffres, de leurs outils, de leurs performances, de leurs fiertés et de leurs apprentissages. Il nous livre une formidable leçon sur le rôle et la responsabilité d'un entrepreneur d'être avant tout le Directeur des Clients plutôt que le Directeur de son entreprise. Un vrai coup de boost !

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de La Belle Vie  

Le logiciel de chat Zopim  

Vous pouvez contacter et suivre Paul Lê directement sur son compte Linkedin .

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Aujourd'hui, je reçois Jean-Louis Kiehl, le Président de CRESUS 

Le site internet de CRESUS : https://www.cresus.org/
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Olivier Larigaldie est le CEO de John  Paul le n°1 mondial des services de conciergeries  

John Paul allie la conciergerie et le digital comme personne ne l'avait jamais fait sur le marché.

Avec ses équipes ils imaginent et construisent des stratégies de fidélisation pour les clients et les collaborateurs.

Les services de conciergeries peuvent avoir plusieurs vocations : 

1. Enrichir un produit, lui apporter plus de valeur

2. Segmenter une gamme

3. Repositionner une marque

Olivier nous explique quelles sont les étapes clés qui permettent de créer un service de conciergerie. Il nous explique aussi pourquoi certaines marques financent un service de conciergerie ? Quel est finalement le retour sur investissement ? 

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Olivier 

Le site John Paul 

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